Job Information
About the Position
Introduction
Werfen è un'azienda innovativa a conduzione familiare, fondata nel 1966 a Barcellona, in Spagna. Siamo leader mondiale nella diagnostica specializzata nei settori di Emostasi, Acute Care Diagnotics, Medicina Trasfusionale, Autoimmunità e Medicina dei Trapianti. Attraverso la nostra linea di business Original Equipment Manufacturing (OEM), ricerchiamo, sviluppiamo e produciamo test e biomateriali personalizzati. Operiamo direttamente in 30 paesi e in oltre 100 territori attraverso distributori. La nostra sede centrale e i nostri centri tecnologici si trovano in Europa e negli Stati Uniti e la nostra azienda conta più di 7.000 collaboratori.
Overview
L'Help Line Diagnostic Specialist offre al cliente una consulenza qualificata assicurando un’ elevata capacità di risoluzione telefonica dei problemi/dubbi in tempi ridotti senza la necessità di interventi in loco ed evitando fermi.
Le competenze a livello tecnico e applicativo e l’utilizzo di tool di assistenza remota garantiscono un alto livello di qualificazione delle problematiche riportate e una conseguente ottimizzazione del processo di risoluzione.
La buona capacità di troubleshooting permette di gestire in modo strutturato il processo di escalation tramite ticket verso i colleghi in field (Responsabili tecnici di zona e Sales Specialist) qualora il problema richieda il loro intervento.
Responsibilities
Responsabilità fondamentali
- Supportare telefonicamente e con tool di assistenza remota i Clienti utilizzatori dei Sistemi delle Linee di competenza dando loro risposte appropriate e professionali sull’utilizzo e sull’operatività. Qualificare i casi tecnici ed applicativi rispettando gli standard qualitativi e quantitativi del reparto
- Gestire l’escalation in logica ticketing al collega Responsabile tecnico di zona dei problemi non risolvibili telefonicamente trasferendogli tutti i dettagli utili alla risoluzione
- Gestire l’escalation in logica ticketing ai colleghi Sales specialist delle problematiche di tipo applicativo non risolvibili da remoto o le eventuali necessità di formazione del clienti
- Curare l’aspetto formativo dei clienti durante l’attività quotidiana di supporto o in occasione di corsi dedicati di formazione in sede ed in field.
- Collaborare con i colleghi dei vari reparti per gestire situazioni complesse
- Segnalare ai colleghi del marketing, del Servizio clienti e delle Vendite eventuali criticità
- Tracciare i casi gestiti e le soluzioni adottate utilizzando i tool aziendali
- Gestire le segnalazioni di sospetto complaint seguendo il flusso specifico di ogni Linea di Prodotto
- Svolgere analisi periodiche per le Linee di competenza con focus su temi definiti con il responsabile HelpLine.
Interlocutori
Interno: Service Specialist - Responsabili tecnici di zona - Linee Marketing - Sales Specialist - Responsabili Commerciali di Zona – Key Account Manager - Sales Area Manager - Service Area Manager - Customer Service - Supply Chain
Esterno: Clienti utilizzatori
Qualifications
Conoscenza e Esperienza minima richieste per la posizione
- Formazione : Laurea in discipline scientifiche
- Esperienza maturata in Laboratorio di analisi (o ruoli simili)
- Costituisce un plus l’esperienza o la conoscenza in ambito trasfusionale
Competenze e capacità
- Problem Solving
- Gestione dello stress e delle situazioni critiche
- Gestione dei conflitti
- Capacità di lavorare in team
- Capacità di comunicazione e ascolto modulando in base al tipo di interlocutore
- Gestione delle priorità
- Conoscenze in ambito di laboratorio di analisi
- Conoscenze scientifiche
- Capacità relazionali ed orientamento al cliente
- Flessibilità/adattabilità
- Self efficacy / Self empowerment
- SAP
- Office365
Disponibilità a viaggiare richiesta
Up to 5%
Se sei interessato a un apprendimento continuo e ad essere sfidato ogni giorno, ti invitiamo a presentare il tuo curriculum.
Werfen apprezza e riconosce il valore della diversità. Siamo orgogliosi di essere un datore di lavoro per le pari opportunità.
www.werfen.com
