Help Line Diagnostic Specialist

Sarai inserito all’interno della Direzione Servizi Clienti e con la tua professionalità contribuirai a interpretare la mission aziendale: migliorare la qualità della medicina di laboratorio in tutto il mondo.

L' Help Line Diagnostic Specialist offre al cliente una consulenza qualificata assicurando un’elevata capacità di risoluzione telefonica dei problemi/dubbi in tempi ridotti senza la necessità di interventi in loco ed evitando fermi.

Le competenze a livello tecnico e applicativo e l’utilizzo di tool di assistenza remota garantiscono un alto livello di qualificazione delle problematiche riportate e una conseguente ottimizzazione del processo di risoluzione.

La buona capacità di troubleshooting permette di gestire in modo strutturato il processo di escalation tramite ticket verso i colleghi in field (Responsabili tecnici di zona e Sales Specialist) qualora il problema richieda il loro intervento.

PRINCIPALI RESPONSABILITA'

• Supportare telefonicamente e con tool di assistenza remota i Clienti utilizzatori dei Sistemi delle Linee di  competenza dando loro risposte appropriate e professionali sull’utilizzo e sull’operatività. Qualificare i casi tecnici ed applicativi rispettando gli standard qualitativi e quantitativi del reparto
• Gestire l’escalation in logica ticketing al collega Responsabile tecnico di zona dei problemi non risolvibili telefonicamente trasferendogli tutti i dettagli utili alla risoluzione
• Gestire l’escalation in logica ticketing  ai  colleghi Sales  specialist  delle  problematiche  di tipo applicativo   non risolvibili da remoto  o le eventuali necessità di formazione del clienti
• Curare l’aspetto  formativo dei clienti durante l’attività quotidiana di supporto o in occasione di corsi dedicati di formazione in sede ed in field.
• Collaborare con i colleghi dei vari reparti per gestire situazioni complesse
• Segnalare ai colleghi del marketing, del Servizio clienti e delle Vendite eventuali criticità
• Tracciare i casi gestiti e le soluzioni adottate utilizzando i tool aziendali
• Gestire le  segnalazioni  di sospetto complaint seguendo il flusso  specifico  di ogni Linea di Prodotto
• Svolgere  analisi  periodiche per le Linee  di  competenza con focus su temi  definiti con il responsabile HelpLine.

Se possiedi le seguenti conoscenze, esperienze e abilità:

• Laurea in materie scientifiche
• Esperienza in Laboratorio di Analisi (o aver ricoperto ruoli similari)
• Problem Solving
• Gestione dello stress e delle situazioni critiche
• Gestione dei conflitti
• Capacità di lavorare in team
• Capacità di comunicazione e ascolto modulando in base al tipo di interlocutore
• Gestione delle priorità
• Conoscenze in ambito di laboratorio di analisi
• Conoscenze scientifiche
• Capacità relazionali ed orientamento al cliente
• Flessibilità/adattabilità
• Self efficacy / Self empowerment
• SAP
• Office365